報告書番号

Y99011

タイトル（和文）

米国電力会社による企業対応サービスの現状と評価

タイトル（英文）

Business Customer Services of Electric Utilities in the US

概要 （図表や脚注は「報告書全文」に掲載しております）

電力小売自由化の進展する米国電力会社では、Ｍ＆Ａや財務内容の改善、合理化・組織のスリム化などの戦略を重要視している。これらの推進にあたり、企業イメージを自社の強みと認識し、株主への利益還元を目標としている。その際、顧客を獲得かつ維持する活動は重要で、米国電力会社は、企業支援としてアカウント・マネージャー、エネルギー消費のコンサルタント・モニター、コールセンターなど様々なメニューを積極的に導入している。また、顧客が電力会社を選択する基準として、価格、品質、付加価値サービス、企業イメージ、財務健全性の５つをとりあげ、電力会社から見て顧客が重視する基準を計測した結果、電力の価格とともに品質への対応が重要な点を明らかにした。そして、品質対応メニューの充実が、顧客獲得の面で優位に働くとともに、収益・成長性、満足度などの経営成果にも有効であることを確認できた。

概要 （英文）

With the competitive environment as the background, it has become more important for electric utilities to evaluate the impacts of deregulation on their management. In the US, electricity retailing has been liberalized state by state and it will be worth while to evaluate the results of the reforms. In this paper, we surveyed various industrial customer services including management strategy and customer switching based on a questionnaire to the US electric utility companies. As a result of this survey, we confirmed that the US electric utilities attached great importance to the account manager, monitoring of energy consumption and call center, etc. for the purpose of improving the share dividend and financial condition. We have taken up 5 management factors such as price, quality of electric power and value-added services for customer switching. It was recognized that the industrial customers chose a power supplier in the view of not only price but also power quality services. Using managerial indices, it was made clear that the customer supports for power quality services had an effect on the growth rate and customer satisfaction, etc. Consequently, we should take a lot of factors into consideration when we discuss deregulation from management aspects in the long term.

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