報告書番号

Y05017

タイトル（和文）

国内需要家の満足度と電力供給先選択、ロイヤルティに関する研究 -一般家庭および事業所調査にもとづく有効な顧客サービス-

タイトル（英文）

Customer Satisfaction and Loyalty on the Choice of Electric Power Suppliers in Japan

概要 （図表や脚注は「報告書全文」に掲載しております）

本報告では、国内の一般家庭および事業所を対象にアンケート調査を実施し、満足度やニーズ、自由化への対応状況などを確認した。また自由化について、電力購入先を変更すると仮定した場合、10％の値下げで購入先を変更する割合は、一般家庭で19.3％、高圧事業所で32.2％と推定された。これらの価格差に見合う非価格要因として、顧客サービスと企業イメージからなる「顧客価値係数」を算出したところ、低圧事業所や一般家庭で相対的に大きな値を持つことがわかった。さらに、自由化のもとで「いかなる条件であっても電力会社を変更せず」という意向が強いほど、需要家の電力会社に対するロイヤルティが高いと判断される。このロイヤルティは、現在利用の電力会社全体の満足度よりも、需要家の属性や価格、顧客サービスに対する評価などから構成されており、上記の顧客価値係数とも密接な関係が存在することが明らかにされた。

概要 （英文）

Japanese electric utilities have faced significant changes to their competitive and regulatory environments since 2000. In this paper, we surveyed various customer satisfaction, needs and loyalty for electric power suppliers based on questionnaire to 4,647 residential and business customers in Japan. We confirmed that 38% of residential and 41% of business customers were satisfied with services of their electric power supplier while 80% of residential and 73% of business customers were satisfied with power reliability. Using contingent valuation method (CVM) we estimated that 6.7% of residential, 12.1% of high voltage and 15.6% of ultra-high voltage customers would change power suppliers if they were given a 5% price reduction. We calculated residential and business customer value on total assets of 10 electric power suppliers based on 1) the price reduction rate for switching, 2) the duration of the price difference for switching, and 3) the management factors for customer switching. As customer loyalty which leads to profitability was defined as willingness not to switch power supplier we showed the loyalty was related to price and services satisfaction, customer needs and value more closely than overall satisfaction. According to path diagram of customer's loyalty structure, this paper pointed out that customers attached remarkably high priority to "brochures or mails on management information of electric power supplier," "ease of use of rate menus," "advertisement and PR via TV and radio programs," and so on.

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